Në kuadër të përmirësimit të shërbimit ndaj klientëve, kompania “CEZ Shpërndarje” ka ndërmarrë projektin e saktësimit të të dhënave të klientëve të saj. Sikurse sqarohet nga CEZ, kjo nismë po implementohet në një sërë fazash dhe ka në objektiv përditësimin e gjithë të dhënave të klientëve, familjarë, individë, biznese, buxhetorë dhe jo-buxhetorë. Kjo bëhet në mënyrë që të evitohen apo korrigjohen gabimet në të dhënat kryesore, të cilat mund të lidhen me emrin, mbiemrin, adresën, detajet e kontaktit dhe një pjesë të të dhënave teknike të sistemit të matjes. “’Master Data Cleaning’ ose ‘pastrimi i të dhënave thelbësore’ është titulluar një nga projektet më të rëndësishme të kompanisë ‘CEZ Shpërndarje’. Që nga muaji korrik 2011, në të gjitha qendrat e kujdesit ndaj klientit, klientët e CEZ Shpërndarje mund të plotësojnë formularët e posaçëm, të cilët shërbejnë për të saktësuar apo përditësuar të dhënat e tyre”, informon kompania “CEZ Shpërndarje”. Por si ka qenë ecuria e këtij projekti nga fillimi i tij rreth 10 muaj më parë? Zbatimi i tij është shtrirë në një sërë fazash. Edhe pse fillimisht ai nisi si një projekt i brendshëm i kompanisë, ku u rifreskuan vetëm të dhënat e rrjetit të shpërndarjes, matjes, dhe të tjera të dhëna që lehtësojnë operacionet e kompanisë, në kuadër të përmirësimit të cilësisë së furnizimit me energji, sot, qëllimi është më ambicioz. Kompania, për projektin zgjodhi fillimisht në atë kohë si mënyrë promovimi te qytetarët atë të zhvillimit të një lotarie, e cila bëri fitues të çmimit prej 2500 eurosh dy klientë të cilët u përzgjodhën në mënyrë rastësore nëpërmjet shorteut të organizuar. “Projekti, aktualisht ka hyrë në një fazë të re implementimi. Për ta bërë sa më të lehtë për klientët, shumë shpejt do të prezantohet edhe një format online për plotësimin e të dhënave nëpërmjet internetit”, sqarojnë burime të kompanisë CEZ. Nisma për të lehtësuar gjithçka në aspektin e procedurave është lançuar nga CEZ edhe më herët, e cila ka të aplikuar online në uebsajtin e saj një sërë shërbimesh për klientët. Projekti i saktësimit të të dhënave është një tjetër nismë në funksion të shërbimit më të mirë ndaj tyre. “Nëpërmjet këtij projekti synohet që të përmirësohet baza e të dhënave të klientëve, në mënyrë që të evitohen problemet në shpërndarjen e faturave, për shkak të adresave, emrave apo të dhënave të tjera të pasakta. Gjithashtu, për të shmangur probleme të mundshme të lidhura me matjen dhe faturimin. Një pjesë e të dhënave do të përdoren për të njoftuar, informuar apo promovuar risitë, ndryshimet dhe përmirësimet në shërbimin e kompanisë”, vlerëson kompania “CEZ Shpërndarje”. Projekti synon që në fund të tij të ketë një bankë të dhënash të plotë dhe pa gabime për gjithë klientët e kompanisë, nga familjarët tek institucionet buxhetore apo jobuxhetore dhe bizneset, çka do të shërbejë si një themel i sigurt për nismat e tjera që mund të ndërmarrë kompania, në funksion të përmirësimit të cilësisë së shërbimit.
Flet Gentiana Hykaj, drejtorshë e Zyrës së Projekteve në CEZ
Hykaj: Si nisi projekti për korrigjimin e të dhënave
Problemi i shpërndarjes së faturave dhe identifikimi i klientëve në rrjetin e shpërndarjes janë dy shtysat kryesore nga ku nisi projekti për “Pastrimin e të dhënave thelbësore” të klientëve të CEZ. Drejtoresha e Zyrës së Projekteve në këtë kompani, Gentiana Hykaj, në një intervistë për gazetën sqaron se në çfarë faze është aktualisht ky projekt dhe si ka qenë ecuria e tij në këta muaj zbatimi.
Si lindi projekti i saktësimit të të dhënave? Nga u iniciua dhe çfarë synimi ka?
Ky është një projekt i kompanisë, në bashkëpunim të ngushtë edhe me Kujdesin ndaj Klientit. Motivim për këtë është si gjithmonë kërkesa jonë për përmirësim të vazhdueshëm të shërbimit që u ofrojmë klientëve tanë. Nëpërmjet këtij projekti synohet që të përmirësojmë bazën tonë të të dhënave të klientëve, në mënyrë që të evitohen në maksimum problemet e shpërndarjes së faturave për shkak të adresave të pasakta, të ndihmojmë në krijimin e një shërbimi gjithmonë e më eficient dhe aktiv, nëpërmjet qendrave të kujdesit ndaj klientit, të ndihmojmë në përmirësimin e përgjithshëm të shërbimit dhe imazhit të kompanisë.
Deri më sot, sa është numri i klientëve që kanë qenë subjekt i këtij projekti?
Deri në këto momente, 42 mijë klientë të CEZ Shpërndarje kanë plotësuar formularin e saktësimit të të dhënave, duke kontribuar në krijimin e një database të saktë.
Cilat janë disa nga vështirësitë që hasni në përmbushjen e këtij projekti?
Shumë klientë hezitojnë të plotësojnë formularin e saktësimit të të dhënave, duke menduar se kjo mund të ketë ndonjë kosto financiare për ta. Një pjesë hezitojnë, sepse nuk e kuptojnë rëndësinë e këtyre të dhënave dhe ndoshta nuk janë të informuar se sa impakt ka përditësimi i tyre në vazhdimësi. Në fakt, plotësimi i formularit na ndihmon që ne t’u shërbejmë sa më mirë klientëve tanë.
Që të dhënat e një X klienti të quhen të sakta, çfarë kriteresh duhet të përmbushë?
Emri, mbiemri dhe atësia duhet të jenë të dhëna të plota dhe të sakta. Gjithashtu, duhet edhe një adresë e saktë fizike, ku kompania të mund të dërgojë faturën e energjisë apo edhe materiale informuese. Gjithashtu, është i nevojshëm edhe nr. i kartës së identitetit, sepse kjo mundëson dallimin midis 2 klientëve të ndryshëm me të njëjtin emër dhe mbiemër. Çdo detaj tjetër kontakti me klientët, si numri i telefonit fiks, numri i celularit, adresa e e-mail-it, do të shërbenin pozitivisht në vendosjen e një marrëdhënieje më të ngushtë me ta.
